CTI論壇(ctiforum.com) （編譯/老秦）： 當座席之間的溝通變得容易，聯絡中心的運營組織有序且高效時，您的座席就有能力提供一流的客戶體驗。
統一通信即服務（Unified Communications as a Service，UCaaS）幫助許多行業的各種規模的企業。統一通信包括一些工具，使團隊能夠更輕松地跨多個渠道協作處理核心業務任務。在運營聯絡中心時，UCaaS促進了座席之間的溝通。當聯絡中心的內部運營靈活、響應迅速且組織有序時，座席將提供總體上更好的客戶體驗。
什么是UCaaS？
UCaaS涵蓋了多種不同的工具，可幫助員工在日常任務中進行協作。由于這套通信渠道是基于云的，所有員工，尤其是遠程員工，都可以在靈活、適應性強的環境中協作。通常，單個UCaaS提供商在平臺內提供工具，使公司更容易實施。這也使得通信模式之間的轉換變得無縫，因為它們都在同一平臺上處理，并使用相同的用戶界面。
UCaaS的不同組件是什么？
UCaaS平臺包括各種通信信道。目標是為公司內的各個團隊創造一個靈活的工作環境，使他們更容易溝通。UCaaS采用了員工在日常工作中已經使用的許多技術，如聊天信息/短信、語音通話和視頻會議，并將它們作為一個互聯的云解決方案提供。
●語音通話
當然，UCaaS為員工提供了電話選項，使他們能夠通過可靠的語音通話相互交流。然而，這些云呼叫功能通常比團隊成員使用常規電話進行協作提供更多好處。例如，一些UCaaS解決方案提供了高級功能，如通話記錄、情緒分析和通話路由。
●視頻會議
在當今的遠程世界中，大多數企業都熟悉使用視頻會議進行日常業務。這是有道理的：視頻會議通過讓與會者以他們在面對面環境中使用的相同細微差別進行交流，如面部表情、肢體語言等，促進了更人性化的互動。
因此，UCaaS解決方案在其視頻會議平臺中提供了一些工具，如文件和屏幕共享，為分散的團隊創建了一個高效的工作環境來進行溝通。
●即時消息
它為團隊通過消息進行快速、隨意的交流，而不是組織視頻會議或進行語音通話，節省了時間和精力。UCaaS即時消息為團隊提供了方便快捷的連接和協作方式，還可以使用SMS/MMS短信或第三方應用程序。
●移動設備上的可訪問性
許多UCaaS解決方案還在手機上提供這三種渠道（語音通話、視頻會議和即時消息）。大多數提供商都提供應用程序和移動友好網站，可以在移動設備的 Web瀏覽器上調出這些應用程序和網站。憑借這一級別的靈活性，員工可以及時了解內部溝通。UCaaS的移動功能使遠程同事更容易保持聯系。
●狀態
UCaaS解決方案通常為員工提供一個查看彼此"狀態"的選項。這些狀態可以顯示重要信息，并提供關于每個團隊成員可用性的反饋。例如，員工可以顯示他們正在度假，以確保團隊成員在外出時不會立即得到響應。另一個例子是，位于不同時區的團隊成員可以將其狀態設置為在下午5點結束一天的工作時顯示，或者在其他同事的正常工作時間內處于睡眠狀態且無法工作時顯示。這種設置工作狀態的能力使全球分散的團隊更容易一起工作，并了解彼此的可用性狀態。
UCaaS解決方案的優點
UCaaS解決方案為同事之間的協作、創新和聯系提供了機會。由于如此多的團隊不再在辦公室工作，甚至不再在同一時區工作，因此舊的協作解決方案（如面對面會議和PBX電話系統）不再適用。UCaaS是為遠程工作環境而設計的。它還提供以下好處：
●靈活性
UCaaS使添加或刪除用戶變得容易。UCaaS不需要像本地解決方案那樣建立物理辦公設備和電話連接，而是允許企業為新員工創建虛擬帳戶，或者在員工不再在公司時刪除帳戶。這樣做只需要幾分鐘。
●降低前期成本
UCaaS的前期成本也低得多。本地設備通常需要專用硬件來設置，同時需要IT專業知識來支持和維護所有設備。相比之下，UCaaS不需要任何專業人員進行安裝或維護。該軟件是為用戶友好而設計的。此外，它通常包括幫助臺等功能，以幫助管理員，幾乎不需要額外費用�？偟膩碚f，這意味著您的組織的人員配備和設備成本顯著降低。
●更少的停機時間
在緊急情況或停機的情況下，本地解決方案可能會停機數天。因為它們位于一個私人中心位置，如果辦公室或總部大樓發生了什么事情，它們就會受到干擾。另一方面，UCaaS在緊急情況下更加穩定，因為它是基于云的，并且由多個數據中心托管。
●更快的更新和安全修補程序
對于UCaaS，服務提供商的團隊完全負責為其客戶提供更新和安全補丁。UCaaS解決方案很有可能會有一個專門的專家團隊，專注于將其產品做到最好，并向客戶提供更新。相比之下，企業內部完全依賴于內部員工提供修復和維護。當涉及到安全問題時，UCaaS解決方案通常是更好的選擇，因為修補程序比您的內部團隊試圖跟上它們的速度更高效、更頻繁。
UCaaS平臺的關鍵特性和功能。
UCaaS有幾個顯著特點：
●基于云
首先，UCaaS是基于云的，因此它比本地解決方案更易于部署、擴展和維護。全球分散的團隊尤其受益于UCaaS基于云的解決方案。一旦部署，只要有互聯網連接，UCaaS解決方案就可以在世界任何地方立即可用。
●由提供商托管
單個提供商托管UCaaS套件。這意味著，UCaaS解決方案中包含的所有工具電話、視頻會議、即時消息和其他工具都由同一第三方管理系統管理，并協同工作。而且它都保持最新和運行，而無需組織手動管理更新，也無需花費時間在各種界面和管理門戶上工作。
●為內部操作創建
UCaaS是為內部團隊設計的。它通常與呼叫中心即服務（CCaaS）分組。盡管UCaaS和CCaaS具有相似的屬性（基于云，專注于簡化通信等），但它們有不同的用途。UCaaS是為同一家公司的員工建立的，他們可以相互交流，而不是為客戶等任何外部受眾。但是，通過簡化溝通和改進協作，UCaaS通過讓座席為客戶提供更好的體驗間接影響客戶。當聯絡中心的座席能夠更好地合作時，他們的客戶也會受益。
UCaaS很適合您的業務需求嗎？
企業可以問自己幾個問題，看看UCaaS是否適合他們。
●此時，UCaaS會為業務節省資金嗎？如果您的企業剛剛投資了一個新的內部部署系統，那么現在可能不是購買另一個新解決方案的最佳時機。另一方面，如果您已經考慮很快更換現有系統，那么調查切換到Unified Communications as a Service（UCaaS）是有意義的。
●是否有一個基于規模、預算和業務計劃的平臺與您組織的需求保持一致？與組織中使用此平臺的各個團隊進行交流。然后列出他們當前用于您的本地統一通信的功能，或希望在未來解決方案中看到的功能，并查看其與可用UCaaS平臺的匹配程度。
●UCaaS平臺是否符合您的安全要求？這個問題取決于您所經營的組織類型。如果您需要牢記PCI、GDPR或HIPAA等法規遵從性法律，那么在決定是否投資UCaaS平臺時請記住這些要求。UCaaS解決方案通常包括行業標準的安全功能，但重要的是要知道特定平臺是否符合您組織的特定安全需求。
與實施或使用UCaaS平臺相關的挑戰
UCaaS平臺有許多優點，但也可能給團隊帶來挑戰，例如：
●當前系統的復雜性
很難同時使用UCaaS平臺和傳統的內部部署系統。團隊需要考慮全面遷移，并圍繞這種可能性規劃路線圖。在某些情況下，傳統系統可以與UCaaS集成，但這可能會破壞遷移到云的目的，因為它仍然需要組織維護本地系統。此外，隨著企業轉向基于云的平臺，在不斷變化的世界中保持領先的最佳方式可能是干凈快速地進行切換。
●互聯網要求
一些企業還很難實施和使用UCaaS，因為它需要高速互聯網接入，所有用戶才能正常工作。在世界上的某些地區，這可能是不可能的，這使得一些組織在部署新平臺時很難包括所有員工。當然，隨著遠程工作越來越流行，大多數員工會發現自己處于需要高速互聯網的情況下。如果UCaaS部署不是需要它的因素，那么他們可能會面臨不同的挑戰，需要更大的帶寬。因此，盡管最初很難實現這一轉變，但從長遠來看，很可能會獲得更多回報。
如何克服這些挑戰
與您的合作伙伴交談，幫助您確定目標，并將其轉化為可行的計劃。我們業界領先的支持專家將幫助您應對任何可能面臨的實施挑戰，以便您能夠專注于制定聯絡中心戰略和運營業務。
統一通信即服務為企業提供了無數好處，使他們能夠擴展遠程勞動力，更輕松地保持聯系，并為基于云的業務工具的未來做好準備。盡管擔心安全性和成本，但UCaaS通常比實際的內部部署解決方案成本更低、安全性更高。
常見問題解答
UCaaS代表什么？
UCaaS代表統一通信即服務。它描述了一種服務，該服務提供一個平臺，其中包含在一個位置進行內部通信所需的所有工具。
什么是UCaaS和CCaaS？
UCaaS和CCaaS都是基于云的平臺，集成了通信工具，但它們有兩個不同的用途。UCaaS（Unified Communications as a Service，統一通信即服務）在一個地方提供內部通信工具，幫助團隊保持一致。CCaaS（呼叫中心即服務）將客戶服務和銷售代表與客戶聯系起來。
為什么要切換到UCaaS？
切換到UCaaS有很多好處。UCaaS不僅節約了成本，而且其主要好處是避免了維護統一通信基礎設施的大量勞動力負擔。將本地硬件的資本支出轉移到基于運營訂閱的模式也使預算更容易。擴大規模以適應更多用戶只需聯系您的客戶經理并增加用戶許可即可。最后，隨著遠程連接勞動力的增加，將統一通信基礎設施放置在云中對可用性和安全性有直接的好處。
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作者：Taylor Grace
原文網址：https://www.talkdesk.com/blog/ucaas/
