CTI論壇(ctiforum.com) （編譯/老秦）： 人工智能（AI）已經影響了許多組織開展業務的方式，包括呼叫中心。AI 工具使呼叫中心座席能夠為當今的客戶提供更好的體驗。
智能呼叫中心功能通過虛擬座席、智能快捷方式、交互式語音響應（IVR）等工具幫助人工座席。感覺得到支持和自信的座席更有可能提供積極的客戶體驗。雖然人工智能無法取代實時呼叫中心座席，但它通過簡化單調的任務和在客戶交互過程中提供快捷方式來增強客戶服務。
事實上，我們做了一份關于"人工智能在聯絡中心的未來"的報告，發現人工智能將繼續使人類座席能夠做得更好。79% 的 CX 專業受訪者認為，AI 將為人類座席提供更多支持，而不是取代他們，從而充當"助手"。
智能呼叫中心對座席性能有什么影響?
人工智能工具在幾個方面有利于呼叫中心座席。他們可以在聯絡中心內執行有用的任務，例如路由交互、處理常見查詢、提供自動化和快捷方式以及預測呼叫量。此外，它們還增強了呼叫中心在遠程環境中擴展的能力。這些 AI 功能可為客戶提供更高效的服務，滿足他們的需求，從而提高客戶滿意度。
● 勞動力管理
人工智能使管理呼叫中心運營更加容易。例如，AI 支持的智能預測和自動調度可以更容易地了解在給定時間需要多少座席可用。此外，AI 工具使聯絡中心能夠實現全渠道支持，并收集有價值的分析。通過對工作場所實踐和需求的深入了解，呼叫中心最終可以為客戶提供更好的體驗。
Talkdesk Workforce Management 該工具使用人工智能，包括以下功能：
- 智能預測，使呼叫中心能夠根據歷史和實時數據準確預測客戶需求。
- 自動調度，生成優化的時間表，其中包含每個座席的技能集和可用性的詳細信息。
- 分析和見解顯示在自定義儀表板和報告中。這些分析使呼叫中心更容易執行分析和決策。
- 通過人工智能預測和時間表提供全渠道支持。這些自動生成的見解為您的全渠道工作流提供了強大的支持。
- 遵守監控，以準確監控座席行為，并查看其與計劃活動的比較情況。
- 智能座席請求工作流，用于管理座席請求。此工具使用對話聊天機器人來簡化工作流，自動更新計劃以進行批準的更改。
● 對話式AI交互式語音應答（IVR）
利用對話式人工智能的交互式語音應答（IVR）是最著名的人工智能聯絡中心工具之一。它通過為最常見和例行的查詢提供自動化來幫助座席。當需要座席時，IVR 利用智能路由將呼叫者傳送到盡可能最好的部門和/或座席。IVR 通過允許呼叫者進行身份驗證并確定其意圖，將自助電話分段付諸實踐。這使得座席的工作更加輕松，因為在呼叫方到達現場座席之前就對其進行了細分。呼叫中心路由最終有助于將來電者發送到正確的部門，并提供有關其查詢性質的初始詳細信息，而無需座席干預。
Talkdesk IVR平臺包括一些有用的工具，如：
- 虛擬語音座席：一種虛擬語音助手，可在每次 IVR 對話中利用對話人工智能。
- 自動呼叫分配器（ACD），便于后端轉接到正確的部門和/或正確的座席。
- 基于技能的路由，根據呼叫者請求的復雜性或特殊性對其進行排名，然后指派具有適當技能集的座席來處理每種特定類型的呼叫者。
- 分組，將座席分組為可以接受特定查詢的團隊--計費可以是環組的一個例子。如果一個座席可以處理多個類別的查詢，則可以將其分配給多個環組。
- 智能重新連接，用于在發生斷開連接時將來電者重新連接回與其通話的同一座席。
● 座席輔助
人工智能還提供工具，幫助座席完成日常工作。例如，Talkdesk Agent Assist 在座席和客戶之間的實時對話中，調出下一個最佳操作、到公司知識庫的快速鏈接和快捷方式。人工智能還通過為日常運營提供自動化和集成，幫助座席在后端管理客戶支持。
● 虛擬座席
智能呼叫中心技術還可以為處理常見查詢提供虛擬座席。通過處理來自客戶的基本問題，虛擬座席將人類座席解放出來，專注于更復雜的查詢。他們還通過將更復雜的案例升級到您的呼叫中心團隊，直接與人工座席合作。
還可以對虛擬座席進行培訓，以更好地幫助您組織的客戶群。Talkdesk Virtual Agent？ 包括 human-in-the-loop 技術，因此您最有經驗的座席可以與虛擬座席共享其知識。
幫助座席擁抱 智能呼叫中心
人工智能聽起來對您的組織來說可能是一個好主意，但只有您的座席加入進來，它才能成功。以下是聯系中心領導鼓勵其座席每天使用 AI 工具并對這項技術感到興奮的幾種方法：
● 提供培訓
無論人工智能工具看起來多么直觀，座席仍然需要培訓才能開始有效地使用 AI 工具。例如，如何處理從虛擬座席到人工座席的轉換？在客戶使用 IVR 聯系到他們的電話組后，座席接客戶電話會是什么樣子？所有這些與流程相關的問題都需要在適當的培訓中解決和解釋。
● 良好的溝通
聯絡中心領導需要準備好解決其座席可能存在的任何問題。媒體對人工智能的描述很糟糕，因此聯絡中心的座席可能會提出被機器人取代或受到持續監視的擔憂。這兩種擔心都不是現實，但重要的是要知道如何以清晰、同理心的方式向你的座席解釋這一點。
● 很好的解釋
管理者需要向座席解釋人工智能如何使他們的工作更輕松，而不是更困難。他們還應該就這些新工具將如何改進聯絡中心的運營提供切實的證據。采用任何新技術時，學習曲線很少是容易的。但是，如果管理者能夠首先清楚地解釋為什么他們決定使用這項技術，并告訴座席這項技術對他們有什么好處，那么過渡就會更容易處理。
關于智能呼叫中心的最后想法
智能呼叫中心是 CX 行業的未來。人工智能比以往任何時候都更加廣泛和復雜。今天的聯絡中心管理和結構更加復雜，因為有太多的座席在遠程工作。最重要的是，在我們這個快節奏的世界里，客戶的滿意度取決于您的呼叫中心高效靈活地滿足需求的能力。
您可以在此處了解更多關于呼叫中心 Talkdesk AI 解決方案的信息。另外，請在聯系中心閱讀我們關于人工智能未來的報告。
常見問題解答
● 何謂智能呼叫中心？
人工智能工具可以使呼叫中心的運營更加高效和精簡。例如，人工智能可以執行常見的呼叫中心任務，例如使用交互式語音應答（IVR）和自動呼叫分配（ACD）進行路由交互，使用虛擬座席處理基本查詢，以及預測呼叫量。這些工具為呼叫中心的客戶提供了極好的體驗。
● 人工智能能否取代呼叫中心座席？
呼叫中心 AI 旨在幫助呼叫中心座席，而不是取代他們。它為座席提供了所需的支持和效率，以向客戶提供盡可能最好的服務。人工智能通過簡化重復性任務、在座席之間提供更好的后端協作和組織以及在客戶交互過程中提供快捷方式來幫助呼叫中心座席。
● 人工智能如何改造呼叫中心？
人工智能正在通過為座席提供以前不可用的創新工具來改造呼叫中心。AI 使呼叫中心能夠預測他們在給定的一天需要從座席那里獲得多少客戶支持。甚至可以利用此預測以及座席的技能集和可用性自動創建時間表。另一個例子是，人工智能可以促進呼叫路由和實時快捷方式，以確保每個客戶都能獲得滿足其特定需求的正確資源。
● 人工智能的 5 個組成部分是什么？
人工智能的五個組成部分是學習、推理、解決問題、感知和語言理解。呼叫中心 AI 利用這些特點提供更好的客戶服務。例如，呼叫中心 AI 可以與客戶互動，并使用自然語言處理（NLP）來理解每次呼叫的情緒和上下文。此外，它還可以在接受技術培訓后學習和解決問題，例如 human-in-the-loop，這使呼叫中心的最佳座席能夠與 AI 引擎共享他們的知識。
聲明：版權所有 非合作媒體謝絕轉載
作者：Celia Cerdeira
原文網址：https://www.talkdesk.com/blog/ai-call-center/
